Agilent CrossLab 서비스 조직은 전 세계의 수많은 곳에서 수십만 개의 실험실을 원격으로 지원하고 있습니다. 정교한 기기는 서비스 및 수리를 위해 전문 기술을 필요로 합니다. 2020년 초, 비즈니스에 제한이 발생하기 전에는 기기 서비스를 제공하기 위해 전문가가 필요한 곳이면 어디든 찾아가는 것이 표준 관행이었습니다. 하지만 이 관행은 몇 가지 특정한 문제점을 야기했습니다.
고객 서비스 조직의 Steve Cohan 부사장은 "그러한 관행으로 인해 실험실 운영이 며칠씩 중단될 수 있습니다. 또한 전문가가 다음 고객에게 신속하게 지원을 제공하기 어렵다는 의미이기도 합니다."라고 말했습니다.
궁극적으로 매우 복잡한 기기에 대해 출장 및 리소스 가용성을 관리하는 것은 서비스 제공하는 데 있어 주요 과제 중 하나입니다. Cohan은 "우리는 애질런트를 필요로 하는 장소에 적절한 리소스를 배치하고 지속적인 개발과 교육이 이루어지도록 해야 합니다."라고 말했습니다.
CrossLab Virtual Assist – 고객에게 다가가기 위한 최선의 선택
Cohan은 "2020년의 특수한 상황으로 우리 회사의 전략을 보다 신속하게 평가해야 했습니다."라고 말을 이어갔습니다. "우리는 원격 서비스를 지원하기 위해 증강 현실을 테스트해 왔으므로 제한 조치가 수생했을 때 이러한 기능을 보다 넓은 범위에 적용할 준비가 되었습니다."
CrossLab Virtual Assist는 서비스가 필요한 고객에게 직접 문제 해결 및 수리를 통한 지원을 제공합니다. 또한 서비스 팀이 함께 사용하여 전문적인 지식에 액세스할 수 있는 도구입니다.
"우리는 현지 서비스 엔지니어 또는 고객이 원격 전문가와 협력하여 예방 점검 서비스나 수리 또는 설치를 매우 효과적으로 수행할 수 있다는 것을 확인했습니다."라고 Cohan은 말했습니다.
가동 중단 기간 동안 고객은 많은 비즈니스를 이용하기 어려웠지만 Agilent CrossLab 서비스는 그 어느 때보다 더 많은 서비스를 제공할 수 있었습니다. Cohan이 설명한 대로 전문가들은 어딘가로 날아가는 비행기를 타지 않았기 때문에 고객이 더 쉽게 연락할 수 있게 되었습니다.
확장되고 향상된 원격 교육
서비스 조직의 가용성과 생산성을 유지하려면 시기 적절한 교육이 필수적이지만, 사무실이 폐쇄되면서 엔지니어를 위한 많은 현장 교육 과정이 취소되거나 지연되었습니다. "애질런트의 교육 프로그램은 지속적이며 엄격합니다."라고 서비스 글로벌 교육 담당 이사인 Frank Cesarz는 말했습니다. "우리 엔지니어들은 일반적으로 매년 몇 주 간의 교육을 받고 있으며 우리는 성장하고 있는 비즈니스이므로 항상 새로운 엔지니어를 양성하고 있습니다." 대면 교육은 항상 엔지니어를 현장에서 중앙 교육 센터로 데려와서 진행하는 방식이었습니다. 비즈니스 제한 상황과 향상된 새로운 기술로 원격 학습과 실무 교육이 보다 많은 부분에서 결합되었습니다.
CrossLab 교육 센터(CEC) 중 하나는 독일 발트브론의 Agilent InfinityLab LC 시스템 제조 현장에 자리하고 있습니다. Waldbronn CEC는 2019년에 문을 열었으며 전 세계 교육 대상자에게 실시간 교육을 방송할 수 있는 완벽한 장비를 구비한 e-learning 스튜디오를 갖추고 있습니다. 현재 이 센터는 여러 가상 교육 과정을 제공하며 코로나로 인한 이동 제한 기간 동안 효과적으로 운영되었습니다.
원격 교육은 선명하고 원활하게 비디오와 오디오를 송출할 수 있는 향상된 기능을 통해 전 세계의 팀들을 지원하도록 빠르게 확장되었습니다. CrossLab 교육 센터의 e-learning 프로듀서들은 또한 전 세계의 다른 학습 센터를 위해 "백팩 스튜디오(backpack studios)"를 구성했습니다. CEC의 e-learning 프로듀서인 Rene Jost는 "우리에게는 실험실이나 회의실을 스튜디오로 간편하게 전환할 수 있는 비교적 저렴한 장비가 있습니다."라고 말했습니다.
백팩 스튜디오는 광각 렌즈 카메라와 4K 캠코더 삼각대 및 휴대용 비디오 믹서가 포함되어 있습니다. 모든 부품은 작아서 쉽게 휴대할 수 있습니다. 백팩 키트에 사용되는 믹서는 CEC e-Learning 스튜디어에서 사용하는 믹서의 약 1/3 크기이며 최대 4대의 카메라와 노트북을 연결할 수 있습니다. Jost는 "YouTuber 사용자를 더 고려해 설계하긴 했지만 우리가 원하는 바에 완벽하게 부합합니다."라고 말을 이어갔습니다.
이러한 장치들은 학습자들이 원격으로 기기를 작동할 수 있게 하는 소프트웨어와도 호환됩니다. CEC에서 일하는 채널 지원 관리자인 Kai Richelsen은 "교육 대상자는 바르셀로나에 있고 이 기기는 발트브론에 있다고 할 수 있어요."라고 설명합니다. "두 사람이 모두 인트라넷에 접속해 있다면 애질런트 기기와 직접 연결할 수 있습니다. 기기 앞에 카메라를 설치하면 기기에 내린 명령이 어떻게 작동되는지 볼 수 있습니다."
주요 교육 요구 사항 지원
실제로 Agilent CrossLab에서 지원하는 많은 기기가 중요한 작업 환경에서 사용되고 있습니다.
애질런트 진단 서비스(ADS)는 병리학 실험실에 암 치료를 지원하기 위해 생검 시료를 처리하는 데 사용되는 기기를 제공합니다. 이러한 실험실의 경우 신속한 서비스가 생사를 좌우할 수도 있습니다. 고객 서비스 조직(CSO) 진단 서비스 부서의 Global Service Excellence 매니저 Mogens Skardberg는 "환자가 적시에 진단을 받고 즉시 치료를 시작하는 것이 매우 중요합니다."라고 말했습니다. “예정된 교육이 지연되는 일은 있어서는 안됩니다.”
이것이 바로 Global Service Excellence 수석 서비스 전문가 Michael Sundstrup이 덴마크 글로스트루프에서 CEC까지 950km(590 마일 해당)를 운전했습니다. ADS 프로젝트 책임자는 중요한 병리학 관련 기기 하드웨어 및 소프트웨어에 대한 FSE 교육을 지속하기 위한 대책이 필요했습니다.
진단 서비스를 제공하는 현장 서비스 엔지니어인 John Jeon은 백팩 스튜디오를 이용해 서울의 한 수리 센터에서 교육을 무사히 이수할 수 있었습니다. 이 교육은 덴마크 글로스트루프의 ADS 교육센터에서 방송되었으며 영국, 이탈리아, 일본의 학습자들도 참여했습니다. John은 호주와 한국의 학습자들과 두 번째 세션을 공유했습니다.
CSO 진단 서비스 지역 서비스 전문가인 Jerome Shin은 John의 교육 관리자를 맡았습니다. John이 "수료" 증서를 받고 현장에서 좋은 성과를 내는 모습을 확인한 Jerome은 백팩 스튜디오 원격 교육 프로그램에 대해 확고한 자신감을 갖게 되었습니다. Jerome은 "지금까지 볼 때 이전의 교육과 가상 교육의 결과에 어떤 차이도 없는 것 같습니다."라고 말했습니다.
Frank Cesarz는 가상 및 원격 백팩 스튜디오 교육이 코로나19 이후 대면 교육을 완전히 대체하지는 않을 것이라고 강조합니다. 그는 "일부 교육은 원격 방식에서 더 효율적이라는 것을 알게 되었고 짧은 현장 실습 수업 전에 긴 수업 중 일부를 온라인으로 들을 수도 있습니다."라고 말했습니다.
전염병 대유행이 우리를 변화시킨 것
애질런트와 전 세계의 기업에서는 이번 팬데믹으로 인해 비즈니스 연속성을 보장하는 방법으로 디지털 도구의 필요성과 수용이 증가하였습니다. Steve Cohan은 "저는 이러한 도구를 우리가 앞으로 발전해 나가는 과정의 일부로 보고 있습니다"라고 말했습니다. "이 기술은 보다 쉽고 비용 효율적인 교육을 위한 기회를 열어주고 있으며 우리는 이 기능을 활용하여 교육 과정을 지속적으로 발전시키고 있습니다."
애질런트는 Agilent University를 통해 여러 가상 강사 주도 교육 과정을 포함한 다양한 교육을 고객에게 제공합니다.